La plupart des centres d’appels consomment de nombreux rapports quotidiens, qui constituent le principal outil pour collecter des données et mesurer leur activité. Cependant, tous ces rapports ne fournissent pas toujours une image globale de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas en ce qui concerne les agents, les équipes et les stratégies.

Voici les raisons pour lesquelles vous avez besoin d’une solution de suivi des appels ou « call tracking » pour améliorer les performances de vos agents.

Suivi des appels en temps réel
La surveillance en direct et en temps réel fournit aux responsables de votre centre d’appels des tableaux de bord, des analyses d’appels et un suivi des modèles de reponse, où le système surveille automatiquement les appels en cours pour un langage défini, comme les appels d’escalade ou de double écoute et alerte les responsables d’une situation critique. Lorsque les responsables sont en mesure d’identifier rapidement les clients à risque, ils peuvent prendre des mesures proactives pour résoudre les problèmes et conserver ces clients.

Le contrôle de la conformité dans le centre de contacts est particulièrement important pour les entreprises où les litiges dus à la non-conformité sont en augmentation. Les systèmes de contrôle des appels en temps réel surveillent chaque appel pour détecter les violations, les situations abusives de la part de l’une ou l’autre partie, et bien d’autres risques potentiels. Comme cela se passe en temps réel, les responsables sont instantanément alertés et interviennent à temps.

Flux d’appels personnalisé
Vous êtes-vous déjà retrouvé dans une situation frustrante en essayant de joindre un conseiller au téléphone ? Appeler une entreprise peut être une expérience difficile. Un standard automatique résoudra sûrement ce problème en agissant comme une réceptionniste virtuelle, dirigeant vos clients vers le service exact qu’ils souhaitent.

Des études indiquent que 48 % des clients trouvent que les télé conseillers qui répondent aux appels ne sont pas utiles. Un standard automatique via un SVI (Serveur Vocal Interactif) est un moyen fantastique d’améliorer le service client et d’éviter de faire partie de cette statistique de plusieurs façons, puis de faire gagner du temps à vos clients et à votre entreprise.

Enregistrements d’appels
En matière de gestion des appels, l’enregistrement des appels et des conversations est important. Sans surveillance des appels pour l’assurance qualité, il est presque impossible de savoir dans quelle mesure les conseillers ont répondu aux besoins des clients, et donc impossible de mesurer le succès et la performance de votre service. L’enregistrement des appels permet de résoudre efficacement les principaux problèmes et d’identifier les domaines à améliorer.

Analyse des performances
Aujourd’hui, de nombreuses solutions d’analyse des centres d’appels offrent des rapports et des tableaux de bord des données de performance, en temps réel. Elles permettent aux superviseurs de diriger leurs équipes et les ressources là où elles sont le plus nécessaires, de faire répondre rapidement les appels par le bon agent et d’évaluer précisément le comportement des agents pour améliorer la qualité du service. Ces informations peuvent également être utilisées dans le cadre de formations pour renforcer l’efficacité des téléconseillers et améliorer l’expérience client. En prime, une communication plus efficace réduit le temps de traitement et les coûts d’exploitation.

En bref, les responsables des centres d’appels seront armés avec des informations constamment mises à jour, puis prendront des mesures proactives pour garantir la meilleure expérience possible à leurs clients.

Grâce à une solution de call tracking vous pourrez évaluer les performances de vos agents pour améliorer la qualité de service. Une telle solution peut se connecter à votre système d’information pour capturer et afficher les informations en temps réel liées aux performances du centre de contact entrant dans un tableau de bord graphique et permet au superviseur de sélectionner et de personnaliser les différents paramètres à afficher. En outre, les superviseurs peuvent surveiller les journaux d’appels par statuts pour chaque appel.

En conclusion
Compte tenu du grand nombre d’entreprises qui utilisent les centres d’appels, il est essentiel que vous investissiez dans un outil efficace et excellent pour ajouter plus de valeur à votre processus commercial entre vos conseillers et vos clients et faire passer votre relation au niveau supérieur.