Le canal téléphonique est un outil indispensable pour les concessionnaires automobiles qui souhaitent optimiser leurs ventes et fidéliser leurs clients. En effet, le téléphone permet de créer un lien direct et personnalisé avec les prospects et les clients, de répondre à leurs besoins et de les accompagner tout au long du parcours d’achat. Mais comment mesurer l’efficacité du canal téléphonique et quels sont les avantages d’un logiciel de call tracking pour les concessionnaires automobiles ?

Le canal téléphonique reste prépondérant dans le secteur automobile

Selon une étude Ipsos, le téléphone représente 36 % des points de contact entre les marques et les consommateurs dans le secteur automobile¹. C’est le deuxième canal le plus utilisé après le point de vente physique (62 %) et devant le digital (15 %)¹. Le téléphone est donc un moyen privilégié pour entrer en relation avec les prospects et les clients, que ce soit pour prendre rendez-vous, demander un devis, obtenir des informations sur un véhicule ou un service, ou encore pour effectuer un suivi après-vente.

Le téléphone permet également de capter les leads générés par les campagnes marketing, qu’elles soient online ou offline. En effet, selon une autre étude Ipsos, 43 % des acheteurs automobiles ont appelé une concession après avoir consulté un site web, une publicité en ligne ou un e-mailing². De même, 38 % ont appelé après avoir vu une publicité à la télévision, à la radio ou dans la presse². Le téléphone est donc un canal essentiel pour transformer les leads en clients.

Le canal téléphonique présente donc de nombreux avantages pour les concessionnaires automobiles, mais il implique aussi des défis. Comment savoir quelle campagne marketing a généré tel ou tel appel ? Comment évaluer la qualité des appels et la performance des conseillers ? Comment optimiser le taux de conversion des appels en ventes ? C’est là qu’intervient le call tracking.

Les avantages et les cas d’usage d’un logiciel de call tracking pour les concessionnaires automobiles

Le call tracking est une solution qui permet de mesurer et d’analyser les appels téléphoniques reçus par une entreprise. Le principe est simple : le logiciel attribue un numéro de téléphone unique à chaque source de trafic (site web, publicité en ligne, publicité offline, etc.) et enregistre les données relatives aux appels (date, heure, durée, origine géographique, etc.). Ainsi, le concessionnaire peut savoir précisément quelle campagne marketing a généré quel appel et quel retour sur investissement (ROI) il en tire.

Le call tracking présente plusieurs avantages pour les concessionnaires automobiles :

– Il permet d’optimiser le budget marketing en identifiant les sources de trafic les plus rentables et en supprimant ou en améliorant celles qui ne le sont pas.
– Il permet d’améliorer la qualité des appels en écoutant les enregistrements et en évaluant la performance des conseillers (accueil, argumentation, conclusion, etc.).
– Il permet d’augmenter le taux de conversion des appels en ventes en mettant en place des actions correctives ou incitatives (formation, coaching, incentive, etc.).
– Il permet de fidéliser les clients en assurant un suivi personnalisé et en proposant des offres adaptées à leurs besoins.

Le call tracking peut être utilisé dans différents cas d’usage par les concessionnaires automobiles

– Pour mesurer l’efficacité des campagnes online (site web, référencement naturel ou payant, réseaux sociaux, e-mailing, etc.) et offline (télévision, radio, presse, affichage, etc.) et connaître le coût par lead et le coût par vente de chaque canal.
– Pour analyser le comportement des prospects et des clients (motivations d’achat, objections, freins, etc.) et adapter l’offre et la stratégie commerciale en conséquence.
– Pour optimiser le parcours client et réduire les frictions (temps d’attente, transferts d’appels, etc.) en proposant des solutions de rappel automatique, de prise de rendez-vous en ligne, de click to call, etc.
– Pour fidéliser les clients et augmenter le taux de réachat en proposant des services complémentaires (entretien, réparation, extension de garantie, etc.) et en envoyant des SMS ou des e-mails de relance ou de satisfaction.

En conclusion, le canal téléphonique est un levier stratégique pour les concessionnaires automobiles qui veulent optimiser leurs ventes et fidéliser leurs clients. Le call tracking est une solution qui permet de mesurer et d’analyser les appels téléphoniques et d’en tirer des enseignements pour améliorer la performance marketing et commerciale. Le call tracking offre ainsi aux concessionnaires automobiles un avantage concurrentiel et une meilleure rentabilité.

Sources :

¹ La satisfaction client dans l’industrie automobile : quelle importance ?, Guest Suite, 2020
² L’attitude des concessionnaires de la distribution automobile à l’égard d’Internet : les résultats contrastés d’une étude exploratoire sur quatre pays européens, Cairn.info, 2006

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